优化支付服务丨建行客服声音里的金融温情

　　国务院办公厅发布《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，为优化支付服务、提升老年人和外籍来华人员的支付便利性指明了方向。建设银行持续强化支付基础能力建设，针对老年人、外籍来华人员等重点人群落实落细一系列支付优化举措，夯实多元化支付服务体系，在稳增长、促消费、惠民生中积极发挥大行引领和支柱作用。《今日建行》特别推出《优化支付服务》专栏，集中展示全行在提升支付便利工作中的有效措施和典型案例，持续为推动高质量发展和高水平对外开放贡献建行力量。

　　“您好，请问我申请的信用卡为什么还没收到呢？”3月的一天，一位略带异国口音、语气明显焦虑的客户拨通了建行95533客服电话。

　　接听电话的正好是一位英文专线客服，她立刻用温柔的声音询问：“冒昧请问先生您是外籍客户吗？如果您更习惯英文交流，我可以用英文为您服务！”

　　“Oh, that would be fantastic! Thank you so much!”客户激动不已。

　　经过一番了解，原来这位CHIU先生不久前在建行申请办理了一张信用卡，卡片还未收到，他的地址就发生了变化。刚学习中文不到半个月，CHIU只能致电求助，正为中文交流发愁时，建行客服主动用流利的英语帮他解决了问题。

　　类似CHIU先生这样的案例还有很多，一通电话，不仅解决了客户燃眉之急，也让身处异国他乡的外国友人感受到温暖与便捷。为贯彻落实党中央、国务院关于优化支付服务工作的决策部署，有力推动外籍来华人员、老年人等群体线上支付不便问题的解决，建设银行远程智能银行中心不断优化升级多渠道服务手段，通过提升服务技能、联动解决客户问题、共建共享金融知识等举措，全力做好支付便利性服务保障工作。

建行打通服务堵点，让外籍客户支付无忧

　　创新线上服务模式

　　“哎呀，我眼睛不好使，耳朵也听不清，咋都找不到你说的菜单呢？”4月的一天，一位六旬老人来电咨询如何激活个人网银国密盾。想到客户可能对网银页面不熟悉，建行客服使用新上线的“慧视图”在线交互功能，引导客户发送截图，通过可视化手段迅速协助客户激活国密盾。客户激动地表示：“没想到你们对老年人这么友好！你很专业，服务也很贴心！”

建行客服耐心辅助老年客户完成网银操作

　　如今，线上支付的普及极大提高了支付便利性，但外籍来华人员、老年客群在享受服务过程中仍存在语言交流、听力障碍等问题。针对这些堵点、痛点，远程智能银行中心持续加强智能科技运用，通过文字、图片、语音、视频等多元方式为境外来华人士、老年人等客群提供更易沟通的专属服务。积极践行“多说一点、多问一句、多迈一步”的服务策略，将电话沟通的“智能化”与有温度服务的“人性化”有机结合，为外籍人士、老年客户在支付领域遇到的各类难题提供综合解决方案。

　　提升客服外语能力

　　“The system is shown in Chinese. I cannot understand. I need your help!”6月的一天，建行客服接到来自丹麦的DANDER的求助电话。原来DANDER在通过手机银行办理欧元汇出汇款时遇系统报错，由于报错内容为中文看不懂，因此致电95533寻求帮助。经过询问，客服迅速、准确锁定报错原因，仅花了不到2分钟时间就协助客户成功办理汇款业务。

　　为让外籍来华人员享受到更加高效便捷的外语服务，远程智能银行中心密切关注监管政策及业务产品动态，及时开展全员重点业务强化培训，内容覆盖外籍客户来华开销户、消费支付、外