服务更用心 就医更舒心

发布时间:2024-12-25 18:53:58 来源: sp20241225

  服务更用心 就医更舒心(健康焦点)

  党的二十届三中全会提出,“深化医药卫生体制改革”。党的十八大以来,我国全面深化医改,坚持用中国式办法破解医改这个世界性难题,着力构建优质高效的医疗卫生服务体系。2015年至2020年,国家卫生健康委连续实施两轮“进一步改善医疗服务行动计划”,各地医疗机构积极行动,在优化就诊环境和预约诊疗、改善住院服务流程、改进护理服务等方面取得了积极成效,患者就医体验进一步改善。

  面对群众就医的新期待、新需求,2023年5月,国家卫生健康委、国家中医药管理局联合印发《改善就医感受 提升患者体验主题活动方案(2023—2025年)》,提出力争用3年的时间,将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节,整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平。聚焦各地在改善医疗服务方面的新经验、新做法,记者近日分赴上海、江苏、福建等地进行了采访。

  ——编 者

  上海市第一人民医院——

  智能陪诊改善就医体验

  记者 姜泓冰

  “总感觉眼前有小黑点在飞,应该挂什么科?”

  “根据您的症状描述,推荐您挂眼科。如果是初次就诊,请记得提前做眼压和视力检查。”

  65岁的李阿姨打开手机,向上海市第一人民医院“AI(人工智能)陪诊师”提问后,一个优美的女声给出就诊建议,还推送了医院眼科的官方挂号链接。在手机上完成挂号后,又有语音和文字提示:“当前您需要就诊,前面排队4人,当前叫号66号,地址位于7号楼1层B区眼科检查一区……”

  “下一步我要去哪里?”李阿姨继续询问。手机转入“院内导航”模式,一只可爱的虚拟卡通熊猫出现在手机屏幕的实景AR(增强现实)图像导航路线上。跟随着熊猫一摇一摆的“脚步”,李阿姨前往诊室。

  这个“AI陪诊师·公济小壹”系统是由上海市第一人民医院联合支付宝共同开发,今年6月上线,成为上海市首个基于人工智能大语言模型的语音交互陪诊应用。

  “我们的患者中有很多老年人。他们不便阅读文字、不适应线上操作流程。”上海市第一人民医院信息处处长傅春瑜介绍,“AI陪诊师”系统就是以患者为中心,通过数字虚拟人,把医院数字化转型中建设的智能预约、智能导诊、智能预问诊、智能院内导航、智能诊后管理等便捷就医服务联动起来,并设置集成式入口。患者在就诊全流程中,随时能在对话界面通过语音或文字输入自己的问题,即便问题不够精准、完整,“公济小壹”也能识别出患者的真实意图,甄选对应的答案,给出正确建议。它会在患者每完成一个就诊环节后,主动提示患者如何完成下一步操作。这样,一部手机在手,患者就有了一位专业的全程“陪诊者”和“引导员”。

  得益于上海市第一人民医院将院内使用的门诊系统与“公济小壹”打通,实现数据的互联互通,“AI陪诊师”能够实时识别患者的就诊进度,包括从诊前初步分诊、提醒就诊时间和注意事项,到诊中一步步提示患者如何完成后续操作、提供院内导航。发现患者需要接受多个检查项目时,它还能根据各个检查项目的实时等待人数和患者所处位置,给出最省时的整体流程方案。

  “‘公济小壹’的诞生,不是闭门造车,而是大量倾听患者和医生的意见、建议的结果。”上海市第一人民医院患者体验处处长柴双说。

  2020年8月,上海市第一人民医院在上海综合性医院中率先成立“患者体验处”,建立服务缺陷管理体系。这一次,正是利用了收集积累的患者日常就医中的“高频问题”,给出准确的回答,再将其“投喂”给“公济小壹”的核心智能引擎,如此就有了一个会不断自我成长的人工智能大语言模型。从初代原型到正式投用,“公济小壹”已经接受了10个月的训练。

  在老年科诊室内,一次互联网医院的视频复诊正在进行:王女士陪着父亲王老伯一起讲述他的健康状况细节,也一起聆听医嘱。

  这是上海市第一人民医院“互联网医院”模块下的“健康管理人云陪诊”功能。老人单独就医,症状讲不清、医嘱记不牢,是不少因工作繁忙或身居异地无法陪同老人就医子女的“痛点”。在这里,子女只要在医院官方微信号申请成为父母的“健康管理人”,父母在互联网医院就诊的提醒消息会自动发送到子女的手机上,通过点击链接就能够通过三方视频互动,远程参与父母的就诊全过程,还可以查询父母在医院的健康档案,电子病历、处方、检验检查报告、收费账单等信息一目了然,方便子女协助老人提升自我健康管理能力。

  “未来我们将继续坚持以患者为中心,通过人工智能技术赋能,使医疗环境更安全、技术更卓越、管理更精细、服务更温馨,让患者获得更好的就医体验。”上海市第一人民医院院长郑兴东说。

  福建医科大学孟超肝胆医院——

  “无陪护”病房满足多元化需求

  记者 王崟欣

  病房里静悄悄。在福建医科大学孟超肝胆医院金山院区,肝胆肿瘤介入病区的无陪护病房干净整洁,秩序井然。

  32号病床前,林爱华靠在床头,右手输着液。身旁,护理员李永书正小心翼翼地给他翻身、擦拭。

  这是林爱华第三次入院。前两次,爱人张萍整夜陪护在身边。“子女不在身边,自己一个人顾不过来,想请第三方护工,价格又不低。”张萍说。

  张萍所说的,是亲情陪护和聘请第三方护工,也是过去住院陪护中的两种主要方式。“家人陪护,缺时间、不够专业;请第三方护工,费用又是一笔负担。”福州市卫生健康委医政处处长刘城说。

  为解决住院患者陪护难,2022年7月,福建省卫生健康委等多部门出台《福建省“无陪护”病房试点工作方案》,在全国率先开展“无陪护”病房建设,鼓励全省三级公立医院积极申报“无陪护”病房试点,明确“无陪护”病房的建设规定、管理运行机制、价格政策、探视管理等标准,并在财政上对试点医院所需的设施设备改造、提升给予必要支持。

  在福州,福建医科大学孟超肝胆医院被列入首批试点之一。“无陪护病房与普通病房最大的区别就在于无需家属照料,所有照护由医护人员和护理员完成。”刘城介绍。

  无陪护模式对护理员提出了更高的要求。在肝胆肿瘤介入病区,李永书是这里的8名护理员之一。福建医科大学孟超肝胆医院护理部副主任黄蕤介绍,与过去聘请的第三方护工不同,李永书等护理员由所在医院统一聘用和管理,并纳入医院考核。“护理员考核情况与其工资直接挂钩。”黄蕤说。

  “患者想喝水、上洗手间、午餐想吃什么,一键呼叫,我们马上就到。”李永书说,“生活方面的照料交给我们,护士则可以腾出更多精力,配合医生进行病情后期治疗方案的管理。”

  “入院前在专业院校学习基础护理操作,在医院护理部学习如何在照护上更加专业、更有耐心,进入所在病区后,又针对不同病种进行侧重培训。”李永书说,“上洗手间时吊瓶拿多高,翻身时如何避免压到管路,拍背怎么防止肺部感染……每一个环节都有讲究。”

  医院专人陪护,患者会不会负担不起费用?2023年1月,福建省医保局配套出台无陪护模式收费标准,将无陪护模式收费纳入医保范畴。张萍算了一笔账,医保统筹后,每天的陪护费用只需个人支付75元。

  “不仅患者负担减轻,医院运转效率也明显提升。”黄蕤介绍,“有了护理员,护士多了帮手,从一个人变成一个团队,患者康复时间缩短,病房运转效率提升,病区感染率也在下降。目前,医院全部6个病区90%的病床已加入无陪护模式。”

  无陪护会不会显得不近人情?刘城介绍,一方面,无陪护模式由患者和家属自愿选择,入住前需要签署无陪护协议。同时,无陪护并不等同于完全没有家属的照顾,家属可以在规定时间内进入病房给予陪伴。

  刘城说,从福州的试点情况看,无陪护模式正受到越来越多医院和患者的欢迎。数据显示,福州无陪护病房整体满意度比普通病房高出2%—3%。下一步,福州将继续提高无陪护病房覆盖率和服务质量,更好满足住院患者多元化陪护需要。

  江苏省中医院——

  80岁以上老人就医“零等待”

  记者 白光迪

  “奶奶,您是面部不舒服吗?还有哪里不舒服也可以告诉我,我来帮您挂号。”前不久,江苏省中医院导医刘晓佳见到一位老人在门诊大厅四处张望,于是一路小跑过去扶住老人,并领到挂号敬老专窗办理。

  经过询问得知,这位鹿奶奶今年82岁,家住南京市秦淮区,被蚊虫叮咬后,面部红肿疼痛难忍,并引发全身过敏。“当时老人神情痛苦,独自站在大厅,很茫然。”刘晓佳说,她立刻上前先安抚了老人情绪。

  问诊时,刘晓佳发现,医生交代的医嘱,老人并没有完全听懂。她又把医生的话向老人复述了一遍,还将用药注意事项细心地告知老人。

  “缴费结束后,我又帮鹿奶奶取了药。”刘晓佳说,医生为老人开具了两种药物,她先去六楼皮肤科将科室自制药取好交到老人手里,随后又带老人到二楼西药房的敬老专窗优先取药。医生看诊时建议老人输液消炎,但老人不知在哪里输液,刘晓佳又全程陪同,把老人送到输液大厅。

  记者调阅就医档案看到,鹿奶奶10点47分挂号成功,11点17分完成诊断,11点43分开始输液,全程不到一个小时。在刘晓佳将鹿奶奶顺利托付给输液人员时,老人起身拉住她的手说:“我不认识路,今天去的地方又多,本来以为肯定会在医院耗很长时间。非常感谢你们的帮助和陪同,非常暖心。”

  6月26日起,江苏省中医院推出“80岁老人就医零等待”惠民措施,所有80岁以上老人的检查、取药、缴费等就医流程均可享受“零等待”优先服务,切实改善老年患者的就医体验,提升就医满意度。

  为何要设立这样的服务项目?江苏省中医院院长吴文忠介绍,随着智能手机的普及,轻轻一点便可实现挂号、缴费、查看结果等,节约了不少时间,但是对于一些老人来说,这些流程操作起来仍有较大难度。

  “全院日均门诊统计中,80岁以上老人达1000多人次。去年全年,全院80岁以上的老年患者就诊达32万人次。”吴文忠说,江苏省中医院推出这项服务的初衷,就是为老人提供舒适、便捷、人性化的医疗服务,解决就医过程中流程不熟悉、检查检验时间等候过长等问题。

  记者在江苏省中医院看到,挂号、诊疗、缴费、取药等多个环节都设有敬老专窗,陪护人员可以直接在专窗为老人办理事项。医院推出了“五专一置顶”服务措施,即专人、专窗、专区、专机、专线、信息置顶。“五专”是指医院组织专门的服务团队,设立敬老接待专区,对没有家属陪伴的老年患者,提供一站式的就医服务;检验科、收费处等设立敬老专窗,优先为80岁以上老人提供服务;各个诊区有敬老休息专区,方便老人诊间休息;医技部门新设立的敬老专机专门为80岁以上老人做检查项目;医院新开通的敬老专线,方便老人通过专线进行挂号、就诊等咨询。“一置顶”是指中药房、检验科的患者到窗口后,给予80岁以上老人排队置顶优先。

  据了解,自惠民服务举措实施以来,江苏省中医院各区域优先就诊2619人次,优先检查1152人次,敬老全程接待235人次,优先取药、抽血、挂号等近万人次。

  “群众的认可,就是我们工作最大的成效。下一步,我们将继续优化‘80岁老人就医零等待’举措,力争让更多老年患者享受到更优质的服务。”吴文忠说。

  (人民日报) 【编辑:梁异】