家政企业向员工制转型发展（人民眼·家政服务业提质扩容）

　　图①：广州海珠区江海路“羊城家政”基层服务站内，工作人员向居民介绍“羊城家政”小程序使用方法。　　罗珣摄　　图②：在郑州陇海马路街道养老服务中心，家政服务人员辅助老人使用康复设备。　　本报记者方敏摄　　图③：成都一家家政企业的员工正在参加养老护理培训。　　本报记者宋豪新摄

　　引子

　　与公司签订劳动合同不久，陈娜将两个孩子从江西老家接到了广州。

　　“工作稳了，心就安了。”3年前，陈娜入职广州为想互联网科技有限公司所属的51家庭管家——一家员工制家政企业，成了一名家政服务员。公司与员工签订劳动合同，按月发放工资、缴纳社保。她说：“以前总感觉‘漂’在这座城市，现在算是扎下根来了。”

　　近年来，随着以育儿、养老为主体的家政服务需求不断攀升，我国家政服务业发展迅速。据统计，全国家政服务从业人员已超过3000万人，行业企业100多万家，行业规模超过1.1万亿元。然而，家政企业多是中介制，存在家政服务人员待遇较低、流动率高、服务水平参差不齐等问题。

　　向员工制转型发展，是家政服务业提质扩容的一项重要改革举措，有利于规范家政行业发展，提升家政从业人员社会认同度，扩大高水平家政服务供给。

　　国务院办公厅2019年6月印发的《关于促进家政服务业提质扩容的意见》提出，“大力发展员工制家政企业”。同年11月，国家发展改革委、商务部等确定了32个家政服务业提质扩容“领跑者”行动重点推进城市（区），要求在发展员工制家政企业、推动家政服务进社区等方面当好“领跑者”。广东省广州市、河南省郑州市、四川省成都市等入选。

　　5年来，各城市坚持改革创新、试点探索，注重发挥市场主导、政府引导作用，鼓励有条件的家政企业积极发展员工制，不断提高家政员工数量和比例，推动家政服务业迈向规范化、标准化、职业化。截至2023年底，广州市员工制家政企业发展到259家。

　　党的二十届三中全会提出，健全加快生活性服务业多样化发展机制。如何引导家政服务业向员工制转型发展？员工制转型又给家政服务业带来了什么？近日，记者赴广州、郑州、成都采访。

　　转型探索

　　尊重规律，分类推进，鼓励部分企业先行先试

　　天已擦黑，街上行人步履匆匆。忙碌完的陈娜，收好工牌，告别客户，汇入人流。想到回家就能看到两个可爱的孩子，她的脚步轻快。

　　“我以前不是做家政的。2021年从原来的公司离职后，想找份干得长久的工作。”陈娜边走边说，“经过一段时间考察，感觉家政服务需求量大，也适合自己，就想试试。”

　　入行的第一家，是常见的中介制家政公司，小小一间屋，屋内几个人。对方表示：公司只负责收中介费和介绍客户，不提供其他待遇保障。干了几天后，陈娜发现不符合预期，便离开了。

　　之后，陈娜来到51家庭管家。“一进门，看到办公环境敞亮整洁，明显正规许多。”陈娜说，面试时，进一步了解到公司有约3000名员工，全部签订了劳动合同，收入稳定、社保齐全，这让她十分心动。经过资料审核、体检、培训等流程，陈娜正式入职。

　　信息化管理、常态化培训，让陈娜很快融入公司，掌握了新技能。“家政服务员如果遇到和雇主沟通不了的问题，公司会派人协调、化解矛盾，让我们心里有底、遇事不慌。”这种团队服务保障机制，让现已担任一个10人服务小组负责人的陈娜特别看重。

　　长期以来，家政企业多是中介制，与家政服务人员未建立稳定的劳动关系，也较缺乏科学规范的管理和培训。由此导致服务人员职业化水平不高、流动频繁，消费者满意度较低。

　　问题如何解决？不少地方引导有条件的家政企业向员工制转型。

　　“实行员工制后，家政服务人员成为企业员工。企业为他们提供薪酬、社保、培训的同时，也进行严格管理，促进提升服务水平。”广州为想互联网科技有限公司副总经理吕杰爵认为，从“灵活就业”变为“稳定就业”，能够增强行业黏性，吸引更多年轻人和高素质技能人才加入家政服务业；而从消费者一端看，如果与服务人员发生纠纷，可以找家政企业投诉，化解矛盾的渠道更加畅通。

　　实施员工制好处多，困难也不少。为员工缴纳社保、开展培训，都会增加企业成本，而家政服务属于劳动密集型行业，利润本就不高。

　　“企业发展员工制，要有一定经济基础。一些规模小的家政公司实力有限，转型意愿不强。”成都市家政服务行业协会会长王小兵坦言。

　　2023年12月，国家发展改革委等部门印发《关于支持和引导家政服务业员工制转型发展的指导意见》（以下简称《指导意见》），明确提出“尊重规律，分类推进”，鼓励家政企业按照自愿参与、依法合规、风险自担的原则，根据服务细分类型特点逐步向员工制转型发展。

　　一些家政企业先行先试，探索发展员工制。51家庭管家成立伊始，就定位为员工制家政企业。

　　“公司前期在员工培训、市场推广等方面投入较多，但通过优质服务，稳定并扩大了客户群体，得到市场认可与政府支持。”吕杰爵介绍，公司2014年刚成立时，仅有10多名员工，现在已有约3000人，其中90后员工超过半数。

　　发展员工制，尊重规律是前提。51家庭管家为何一成立就选择员工制？“我们调研发现，广州市场对中高端家政服务的需求较大，很多消费者也愿意用较高价格购买高质量服务。”在吕杰爵看来，一线城市、省会城市等经济相对发达的地方，更适宜推动家政企业向员工制转型。

　　家政企业有大有小，服务目标对象和内容也有所不同。向员工制转型，分类推进是关键。成立于2006年的成都市恒安信达家政有限公司，2015年开始向员工制转型，现有正式员工35人，2023年实现营业额近百万元。公司总经理黄文说：“我们公司主要提供月嫂、育儿嫂、保姆等服务，这些服务的客户群体相对稳定，利润空间略大，对服务人员的专业技能要求较高，适宜转型。”

　　黄文的观点与王小兵不谋而合。“以母婴护理、病患陪护、整理收纳等为主要业务的家政企业，更适宜采取员工制。”王小兵介绍，通过鼓励适宜采取员工制的细分领域率先转型，成都市员工制家政企业已有45家，员工达3.6万人。

　　引导支持

　　从企业端和员工端双向发力，为企业降成本，为员工强保障

　　正式员工多，发薪日将至，但公司流动资金突然短缺，怎么办？

　　对公司几年前曾经遇到的困难，黄文记忆犹新：一筹莫展之际，成都市家政服务行业协会工作人员为他支招，“符合条件的话，不妨试试申请‘烟火贷’。”

　　《指导意见》强调，发挥好政府引导作用，完善住房、财政、金融等支持政策，并落实好相关税收优惠政策，降低家政企业员工制转型成本及风险。近年来，成都市商务局联合银行搭建银企对接平台，推出“烟火贷”等金融产品，帮助家政等民生领域小微企业融资贷款。

　　下载相关银行手机应用，黄文按要求填写信息，上传企业征信报告后，30万元贷款很快到账。“申请贷款的整个流程都在手机上操作，办理条件简单，关键时刻解了企业燃眉之急。”黄文感慨。

　　一系列税收优惠政策也惠及员工制家政企业。成都三六零家庭服务有限公司（以下简称“三六零公司”），是一家员工制家政企业，有约600名员工。公司负责人奉辉告诉记者，税务部门不仅为企业精准推送税收优惠政策，还上门开展政策说明，2020年以来企业享受的税收优惠超过150万元。

　　广州市则强化财政资金对员工制家政企业的发展支持。走进广州市宜尔宝家庭服务有限公司（以下简称“宜尔宝公司”），会客厅的一面墙上挂满荣誉牌匾。“2020年底，公司获评广州市家政服务龙头企业，得到30万元奖励。”这让总经理朱德毅喜出望外。

　　近年来，广州遴选、培育了一批市级家政服务龙头企业和诚信企业，分别给予30万元、20万元一次性奖补。迄今，全市已扶持认定市级家政服务龙头企业、诚信企业共21家次，均为员工制家政企业。

　　不只有奖励，还有补贴。2021年至2023年，宜尔宝公司共获得社保补贴约89万元。“这增添了公司向员工制转型的动力。”朱德毅说。

　　2020年，广州市出台政策，为员工制家政企业发放社保补贴和吸纳就业补贴，支持引导员工制家政企业规范化发展。据统计，2021年至2023年，全市共发放员工制家政企业社保补贴1987.7万元，发放员工制家政企业吸纳就业补贴71.8万元。

　　给企业以支持，为员工强保障。三六零公司员工彭英入职不久，公司就为她购买了意外伤害险、职业责任险等商业保险。“有了保险，我们的权益更有保障了。”彭英说。

　　为激发从业人员加入员工制家政企业的积极性，成都市鼓励家政企业为员工投保意外伤害险、职业责任险；支持企业每年免费为员工进行体检；推进家政服务人员技能等级认定，对获得技能等级认定的给予积分落户加分……

　　值得注意的是，对于部分从业者来说，之所以选择家政服务业，主要是看中就业门槛低、工作时间灵活等，一旦签订劳动合同，就要受公司统一管理和约束，不能再挂靠多家中介公司增加接单量，导致其加入员工制企业的积极性不高。

　　“只有从企业端和员工端双向发力，既为企业降成本，又让员工有保障，才能更好地推动家政企业向员工制顺利转型。”王小兵说。

　　规范管理

　　开展培训，促进家政服务标准化、信息化

　　家政企业向员工制转型发展，离不开政府的引导支持，但要在市场竞争中站稳脚跟，还得靠自身加强规范化管理，提升职业化水平。

　　开展培训是重要一招。

　　“有谁知道，怎么给新生儿洗头？”在郑州阳光家政服务有限公司（以下简称“阳光家政”）培训基地，培训老师问。

　　第一个举手的，是刚入职不久的李明溪：“一手托住宝宝的头、颈和背，并用大拇指、中指压住宝宝两耳，防止水流入耳道，一手涂抹婴儿专用洗发水，轻轻揉搓。”

　　职场新手为何经验如此老到？原来，李明溪今年6月毕业于河南医学高等专科学校，已经学了整整3年“现代家政服务与管理”。

　　参加这次入职培训的10名员工中，有3名是刚毕业的大学生。2021年，河南医学高等专科学校开设现代家政服务与管理专业，阳光家政就和学校签订了产教合作协议，每年招聘一批大学生入职，入职后即送到培训基地培训。

　　除入职培训外，阳光家政还对员工进行实操培训、“回炉”培训等。“公司每周都会开设培训课，内容涉及膳食搭配、婴幼儿衣物清洗等方方面面。”公司总经理武邑威介绍，为提升员工技能水平，企业投入了800余万元建设培训基地。

　　伴随技能提高，员工获得更多客户认可。作为阳光家政老员工，田麦花深有感触：以前遇到厨房里的顽固性污渍很头疼，不得不拿钢丝球使劲搓。如今在“回炉”培训中学会了用高温蒸汽清洁机，很快就清洗干净，“客户满意，我也有成就感。”

　　在成都，三六零公司也开办了培训学校，定期邀请医院和职业院校的专家，为员工开展系统化、专业化培训。彭英的母婴护理知识和技能，就是从培训学校学来的。

　　既做培训，也定标准。做早餐，给婴儿洗漱、换尿布……每天早晨，彭英都要按标准完成晨间母婴护理工作，“我们的服务内容有一套规范的操作流程，护理员必须按规范开展服务。”

　　近几年，成都编制发布了《母婴护理服务操作规范》《家庭清洁服务流程及质量标准》等。“在这些标准基础上，我们又制定了公司的‘标准化月嫂服务’等规范。”奉辉表示，系列标准和规范的实施，让员工开展家政服务更加有据可依。

　　提高家政企业职业化水平，靠标准化，还要靠信息化。三六零公司通过自主研发的业务管理系统，搭建起融合居家养老、家庭护理等多项服务的智能化平台。

　　点击进入平台，可以查到彭英的服务时长统计。“相比于中介公司，我们更加了解各个员工的服务特点和优势，可以根据客户提出的需求精准匹配。”奉辉说，员工完成服务后，其上门时间、服务时长等信息都会传回平台，系统将对这些数据进行分析，保证服务品质。

　　搭上信息化“快车”的还有政府部门。长期以来，家政服务信用信息缺失，服务水平难以保证，是影响行业高质量发展的一大痛点。为加强家政服务业信用体系建设，多地建设了家政服务综合平台。

　　在广州市妇联综合大楼一楼，广州市家政服务综合平台大屏幕上显示着当地家政企业的各项数据：申领安心服务证9万多张、总订单量约92万……

　　广州市妇女儿童发展中心副主任卢晓文介绍，平台收集家政企业及服务人员的基础信息和信用信息，并据此发放从业人员安心服务证，消费者可以通过平台实时查询，实现家政服务可追溯、可查询、可评价。

　　创新发展

　　推出点单式、团队服务等新模式，线上线下助力服务提质

　　出示居家上门服务证，穿好鞋套，田麦花走进刘明熙家，按照老人的点单要求，依次开展清扫房间、清洗家电和助浴服务。

　　在郑州市管城回族区陇海马路街道陇东小区，85岁的刘明熙给街道养老服务中心打去电话，预约家政服务。10多分钟后，田麦花就来到老人家中。

　　大约两小时后，服务完成。田麦花请刘明熙扫描自己的服务证，对服务作出评价。看到房间整洁一新，老人毫不犹豫地打了五星好评。

　　在陇东小区，住着不少高龄、独居老人。他们的家政需求怎么满足？近年来，郑州市优先选择员工制家政企业，探索实施家政服务进社区，由家政公司提供非住家的点单式服务。同时出台管理办法，为家政服务人员办理居家上门服务证，方便消费者查验身份、健康状况、技能认证等信息。

　　“为高龄老人提供上门服务，需要家政服务人员具有较高素质和专业水平。向员工制转型发展，让家政服务质量更有保障。”武邑威介绍，阳光家政进驻陇海马路街道养老服务中心后，为周边老人提供洗澡、理发等20项点单服务，已服务老人近11万人次。

　　《指导意见》提出，创新员工制家政服务发展模式。郑州推动员工制家政企业探索点单式，服务“一老”；成都则发挥员工制家政企业的团队优势，服务“一小”。

　　“你们的价格划算，服务品质还高……”前不久，成都市民张晓特意来到三六零公司表示感谢。张晓产后预订了三六零公司的“月子中心到家”服务。42天服务时间里，月嫂不仅照顾产妇和婴儿很专业，还能做营养美味的月子餐。

　　“除了月嫂，每周还有护士上门，为我和孩子做体检。每月有康复师和营养师到家里，帮我进行产后恢复训练，制订个性化的配餐方案。”张晓满意地说，“花一份钱，享受到多方面的专业服务。”

　　2020年，三六零公司推出“月子中心到家”服务，在安排1名月嫂入户服务的基础上，增加了专业护士、产后恢复师、营养师等7人服务团队。

　　“这种服务模式，解决了月嫂服务能力不足问题，降低了服务过程中产妇及新生儿健康问题的发生率，很受市场欢迎。”奉辉认为，这样的服务模式，中介制家政企业很难实现，员工制家政企业才有可能。

　　让家政服务更优质，广州推动员工制家政企业线上线下同时发力。

　　“之前通过其他途径找过保洁，有的干活粗糙，有的干活好但约不上，想请到专业的家政服务人员不容易。”偶然间看到“羊城家政”基层服务站，孔琳便进去咨询。了解她的需求后，站点负责人向她介绍了线上家政服务综合平台，推荐了几家口碑好的家政企业。孔琳尝试线上预约，接单的保洁员如约而至。

　　如今，广州已在线下建设“羊城家政”基层服务站176个，覆盖全市所有乡镇街道。“羊城家政”小程序自2020年上线以来，已入驻家政企业逾600家，包括大部分员工制家政企业，链接全市所有基层服务站。

　　“推动家政服务业向员工制转型，最终是要提升家政服务质量，培育一批家政龙头企业和优质品牌，更好满足群众的多样化服务需求。”卢晓文表示，下一步，将持续引导支持员工制家政企业创新服务模式，为消费者提供更加精准、优质的服务。

　　（文中张晓、孔琳为化名）

　　《人民日报》（ 2024年08月09日 13 版）

(责编：白宇、卫嘉)

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