中宏保险：着力做好优质服务 提升客户金融幸福感

原标题：中宏保险：提升客户金融幸福感，着力做好优质服务是关键

　　如何提升客户金融幸福感和获得感，是保险机构的重要课题。保险产品消费由于其特殊性，往往无法提供实物产品带来的感受。消费者在选择保险产品的基础上，对保险服务提出了更高的要求。

　　近日，中宏保险发布了2023年理赔服务年报，全年理赔总件数达到22.7万件，赔付总金额7.6亿元。公司理赔服务增速提效，一方面体现在理赔金额、件数和赔付客户数量增长，另一方面体现在服务时效大幅提升。

　　理赔服务年报显示，2023年，中宏保险个险理赔金额达到6亿元，同比增长4.6%，日均赔付接近248万元。此外，理赔件数达到63939件，同比增长15.0%；理赔服务客户数为41347人，同比增长13.3%；获赔率达到99.5%，同比提升0.9%。理赔支付平均时效为0.3天，同比提升23.8%，其中，最快的一笔理赔支付仅用时10分钟。

　　同时，中宏保险发布了2023年度客户权益报告。其中，中宏保险最新推出的中宏家医服务成为此次报告中的一大亮点。该服务是中宏保险为客户家庭量身打造的自有健康管理服务，不仅覆盖了线上到线下场景的全渠道问诊，且提供从日常健康咨询，到门诊及住院就医的标准化全流程健康服务，不限疾病种类，以一站式解决方案为客户家庭健康管理提供服务。

　　具体而言，中宏家医服务包含日常服务和专家服务两大服务内容。其中，日常服务包含的家庭医生和体检报告解读均为电话咨询服务。家庭医生由三甲医院主治医师级别以上医生提供电话咨询，不限次数，客户在家即可获得日常疾病咨询和健康问题的专业解答。此外，与医生一对一通话详细解读体检报告的服务，也为客户节省了在多个科室之间奔波的时间和精力。专家服务则提供包括专家问诊、安排门诊和安排住院在内的三项就医服务，且健康管家将全程介入跟进，第一时间沟通需求并匹配资源，确保服务的高效和个性化。其中，门诊安排及住院服务还配置了陪诊服务，为客户提供“门到门”的全程支持。中宏家医服务的另一个显著特点是其全家共享的性质，这项服务可为客户全家共5位家庭成员提供服务。

　　2023年，中宏保险对“宏宝”客服机器人进行了全方位升级，运用前沿的人工智能技术替代原有客服机器人的底层逻辑与架构，能更准确理解客户的提问意图，支持更形式多样的交互方式，助力提升客户体验和服务满意度。目前，新升级的“宏宝”智能客服机器人已成为客户在中宏官微“微服务”自助平台上使用率最高的服务之一。作为“客户服务体系”中重要成员的“宏宝”智能客服机器人，升级后助力公司提升服务效率、降低人力成本、提升客户服务满意度。此外，通过客服系统采集与学习的客户行为，为精细化运营提供支持，持续优化客户服务体验，增强了公司竞争力。

　　中宏保险表示，保险机构回归本源，着力提升服务水平，除了做好基本的理赔承保服务，在增值服务方面肯动脑筋，提升服务权益，才能真正提升客户金融幸福感和获得感。

(责编：董童、李源)