发布时间：2024-11-21 22:59:44 来源: sp20241121
【车主卡片】
卢先生(林肯领航员)
购车时间/使用年限：2023年5月7日
出现的问题：2023年5月17日起车辆就陆续出现了座椅受损、发动机故障以及车辆辅助驾驶导语功能误报提示等故障，修了3个月，车辆最终也没有修好。
与车企沟通：4S店称，出现的故障已修好，目前已不存在故障。
2023年5月7日，车主卢先生在河南奥吉通奥霖汽车销售有限公司(郑州奥吉通林肯中心，以下简称“4S店”)购买了一辆价格达110万元的林肯领航员。但卢先生表示，车辆买完了就一直出现问题，包括座椅受损、发动机故障以及车辆辅助驾驶功能误报提示等。他指出，从购车出现问题以来，多次给林肯全国客服投诉反映，投诉电话打了有200多次，但未得到林肯厂家及河南奥吉通林肯4S店的解决。同时，卢先生认为，4S店最初承认车辆有问题，但后续又不承认产品存在问题，有欺瞒消费者的行为。
新京报贝壳财经记者致电相关4S店，对方表示，目前一直在和用户沟通，车辆存在的座椅问题、发动机问题均有修复、升级，但对于车主主张的“车辆辅助驾驶功能误报提示”，官方并未检测出问题。
截至发稿时，新京报贝壳财经记者尝试与林肯品牌方面沟通，对方称不便回应。
车主称双手已握方向盘，仪表盘仍提示“将双手保持在方向盘上”
根据卢先生介绍，他于2023年5月7日买车，5月17日起车辆就陆续出现了“座椅受损、发动机故障以及车辆辅助驾驶导语功能误报提示”等故障。“来回修了3个月，最终也没有修好。我现在开启辅助驾驶功能后，双手放在方向盘上，车辆1分钟左右就会提示我‘将双手保持在方向盘上’，然后就会主动刹车。但是我双手已经放在方向盘上了啊。”卢先生认为，辅助驾驶功能不断提示自己，是因为车辆存在故障。8月中旬，卢先生要求店方退车。在几个月的沟通过程中，卢先生认为店方存在“欺瞒消费者”“不履行维修义务”“出售带有故障的产品”给消费者等问题。
根据卢先生提供的素材，当他驾驶领航员开启辅助驾驶功能时，车辆仪表盘会显示“将双手保持在方向盘上”的提示。但此时，卢先生双手已经握住了方向盘。由于系统持续提示，车辆还出现了刹车提示的反馈。对这样矛盾的现象，4S店方面称，驾驶的过程中，如车主轻握方向盘或触碰方向盘，系统也有可能会发出提醒。此时需要驾驶员轻动方向盘，让传感器感受到方向盘阻力，提醒即会消失。这也是对车主安全的一个保护提醒，很多品牌都有这个功能。但卢先生认为，车辆本身应该能够感受到自己双手握住方向盘的力量，同时也不该提示所谓的“将双手保持在方向盘上”。基于这两个原因，卢先生认为车辆存在设计缺陷。
根据卢先生提供的《车辆预检单》显示，相关售后人员写下了“调试更换转向机模块及方向盘”。卢先生认为4S店承认了产品存在问题需要维修。对此4S店方面称，这是预检单，按照流程要先记录消费者描述的问题，再由技术人员对客户描述的问题进行检查，确定是否存在问题。预检单上的记录发生在检测之前，并非是对该消费者描述问题的结论。而且车辆不存在故障，预检单上书写“调试更换转向机模块及方向盘，座椅换试驾车总成”，是为达到让客户满意的关怀方案，不是承诺维修方案，且客户当时并没有同意此关怀方案。
“这是他们售后人员写下来的，我怎么会了解换什么配件？”卢先生反驳。另外他表示自己有行车记录仪上售后人员试驾时承认车辆有问题的素材，或将在诉讼时使用。
“去年8月22日我们签了个协议，如果15天内修不好，就让他们协助退车。但签完没两天，他们就不认账了。”根据卢先生描述，4S店在之后的几天突然反馈称，车辆出现的这些问题达不到退换车标准；车还没有修复解决好，是因为维修人员之前没有找对问题原因，所以无法退换车。
“后来他们松口了，答应给我维修、赔偿3万元，并赠送免费保养。”但卢先生称，2023年12月14日，他按照店方承诺，到河南奥吉通林肯4S店更换方向盘、转向机总成、模块等来解决辅助驾驶问题，同时更换副驾整套座椅来解决异响问题时，4S店店长马楠拿出他们拟好的两个协议要求车主签了。
“第一个协议是删除媒体报道，让我拿着身份证拍照拍视频，配合他们找媒体删帖；第二个协议是换了配件后，我不能再维权、再投诉。”卢先生表示，“这样我是不能接受的。怎么车的问题还没处理，先签协议了？”
另外，4S店宣称对座椅进行了维修。但卢先生表示，自他8月22日投诉到市场监管部门后，店方再未对副驾座椅的异响问题进行修复，座椅问题也并未解决。4S店方面则表示，上述一系列回复、签署的合约都是从客户满意度角度出发。从始至终厂家和4S店没有检测到辅助驾驶存在问题，而副驾座椅按摩座椅异响问题已经为客户更换座椅靠背衬垫、按摩气袋解决，现车辆声音为正常的工作声音，无需进一步维修。
律师建议：是否存在车辆故障需请第三方检测机构介入
卢先生认为自己受到愚弄和欺骗，选择持续投诉。新京报贝壳财经记者采访了时代九和律师事务所高级合伙人闫兵律师。闫兵表示，目前来看，双方之间争议焦点主要在车辆的“辅助驾驶功能”，4S店称其设计原理是“力矩检测”，那么出现消费者无法正常使用的原因可能是设计缺陷或涉事车辆的感应模块存在质量问题等，可以由权威专业的第三方对该模块进行检测，并出具检测报告。如部件存在质量问题，4S店与车企应完成维修，并适度给予用户补偿。如最终指向的问题是在车辆设计时考虑不周，该功能不能满足多数驾驶员的使用习惯，则需要厂家对相关模块进行优化升级，必要时应当考虑召回已售车辆。此外闫兵表示，如果车辆发动机在车主后续的用车过程中不断发生故障，可能会涉及退换车问题。
根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，汽车在购买2年或者行驶里程5万公里之内(以先到者为准)，因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，车主可申请退换车。
闫兵也提到，目前汽车智能化发展势头很快，但相关的法律法规却明显滞后。对于辅助驾驶及人工智能的应用层面，尚缺乏具体的国标及法律规则予以支撑。
上海申伦律师事务所夏海龙律师表示，目前车主虽与汽车销售公司经过多次协商，但始终未就车辆是否存在质量问题、是否应当退款等问题达成一致，车主可考虑通过诉讼程序解决，关于车辆本身是否存在质量问题等基础事实争议，也可通过鉴定来确认。4S店店长马楠在接受新京报贝壳财经记者采访时表示，希望可以由第三方检测机构介入，确认问题是否存在。
卢先生表示，2023年下半年双方就曾在有关部门的指导下沟通了第三方检测机构的事宜，但并未取得进展。“当时他们说不接受诉前检测。我认为他就是让我去起诉，才肯做检测鉴定。”目前，卢先生的诉求是“若第三方检测机构完成检测后发现车辆有质量问题，要求4S店承诺退车”。但4S店方面表示，会遵循国家法律法规，通过在法院目录上有国家资质的第三方检测机构鉴定后，根据《三包法》要求进行售后服务。
4S店方面表示，他们接受第三方检测机构鉴定，并未提过要用户起诉他们，同时也建议一起找到有国家资质认可的第三方检测机构进行鉴定。
本版采写/新京报贝壳财经记者 白昊天 【编辑:叶攀】